Erstaunlicherweise gibt es ganz typische Fehler, die auch alten Hasen beim Kundenbesuch im Verkaufsgespräch immer wieder unterlaufen. Meist stelle ich beim Begleiten der Verkäufer im Face-to-Face-Gespräch in den ersten Sekunden fest, dass der Funke tatsächlich nicht überspringt - und mir ist auch klar warum. Denn schon bei der Begrüßung machen viele Verkäufer einen entscheidenden Fehler: Sie gehen freundlich auf den Kunden zu, reichen ihm dynamisch die Hand, sprechen ihn mit geschulter Stimme und festem Blick an, wechseln zum Warming-up ein paar freundli­che Worte - und versinken dann in ihren Verkaufsunterlagen, die sie aus irgendwelchen Mappen oder Taschen hervor kra­men.
 
In diesem Moment entgleitet den Verkäufern der Kunde bereits, ohne dass sie es überhaupt bemerken. Schuld daran ist ein zu schnelles Vorgehen. Das Material kann ruhig noch ein wenig warten! Viel wichtiger sind in den ersten Minuten all jene Worte, die auf freundlich-persönlicher Ebene gewechselt werden und für eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre sorgen.
 
1. Wenn der Blickkontakt fehlt…
Im LifeCoaching beobachte ich immer wieder, wie al­lein durch mangelnden Blickkontakt oder Unruhe im Blick große Chancen vergeben werden. Zugegeben: Spätestens dann, wenn Verkäufer das Angebot mehr als einer Person unterbreiten müssen, kommen diese in einen Gewissenskonflikt: Einerseits möchte man alle Gesprächspartner im Auge haben, anderer­seits will man natürlich vermeiden, den Kopf wie bei einem Ten­nismatch hin und her zu drehen. Aus dieser Zwickmühle heraus machen viele Verkäufer den Fehler, sich schwerpunktmäßig nur auf eine Person zu konzentrieren - oder sie lassen ihren Blick un­definiert durch die Menge der Zuhörer schweifen. Dass so keine Begeisterung vermittelt werden kann, ist leicht nachzuvollziehen.
 
Es gibt einen Trick, der vor diesem Dilemma bewahrt:
Jedes Verkaufsgespräch besteht normalerweise aus inhaltlichen Informationseinheiten, die dem Kunden in kleinen Segmenten angeboten werden. Versierte Verkäufer suchen sich für jede dieser Informationseinheiten ein Gegenüber aus, den sie direkt ansprechen. Beim Wechsel auf das nächste Thema folgt dann der Schwenk zum „nächsten Kunden“. So hat jeder das Gefühl, persönlich angesprochen und ausreichend betreut zu werden.
 
2. Technik, die nicht begeistert …
Da das Thema "Blickkontakt" im Verkaufsgespräch so wichtig ist, macht es Sinn, diesen Part bereits bei der grundsätzlichen Pla­nung des Procedere beim Kunden zu berücksichtigen. Natürlich ist es im Zeitalter von Computer und Internet verlockend, mög­lichst voll im Trend einen multimedialen Auftritt hinzulegen, um dem Kunden zu demonstrieren, wie modern und versiert man ist. Doch ist es im direkten Kontakt mit dem Kunden wirklich sinnvoll, ständig in eine Tastatur zu hämmern, nur um dann gemeinsam den meist recht kleinen Bildschirm eines Laptop zu fixieren? Der Blick des Kunden lässt sich nicht einfangen und aus seinem Ge­sicht lassen sich keine Reaktionen auf Worte und Angebote ablesen. Technische Hilfsmittel sollten also bedacht und sehr gezielt eingesetzt werden. Manchmal bietet sich eine Hand­skizze eher an und eine Liste von Pro- und Contra-Argumenten kann man auf einem Block, gemeinsam mit dem Kunden, so­wieso besser erstellen – zumal sich der Kunde dann in den Ent­scheidungsprozess viel stärker einbezogen fühlt.

(Quelle: Redaktion Marktplatz-Mittelstand [www.marktplatz-mittelstand.de] Ausgabe 22 / 2008)